[Articolo pubblicato per la prima volta il giorno 23/12/2013 nel sito antoniomessina.it]
Nel mio articolo del 20 dicembre sostenevo che l’inefficienza è dannosa quanto la corruzione dei funzionari e la voracità dei partiti. Subito dopo aver scritto quell’articolo, il caso ha voluto che m’imbattessi in una notizia che parla proprio di efficienza e che, visto il periodo, mi ha toccato come una commovente storia di Natale. Forse ci vuole un po’ di fantasia, dato che al posto di slitta, renne e anziano corpulento con barba bianca e giubba rossa che parte dal Polo, abbiamo una multinazionale giapponese dell’automobile che agisce a New York. Inoltre, la notizia è di qualche mese fa. Tuttavia, è davvero più bello immaginare il tutto mentre la neve fiocca, anziché sotto il sole estivo che c’era quando fu riportata dal New York Times.
La Food Bank for New York City è il più grande ente benefico degli Stati Uniti a occuparsi dell’assistenza alimentare ai poveri; eroga circa un milione e mezzo di pasti all’anno; è sostenuto da una serie di finanziatori: dalla Bank of America alla squadra di baseball dei New York Yankees, fino alla Toyota. Tutti staccano assegni più o meno generosi ma, un bel giorno, alla Toyota viene in mente il kaizen, cioè il metodo organizzativo il cui nome viene normalmente tradotto con l’espressione “miglioramento continuo”. Così Toyota propone alla Food Bank una donazione diversa dal solito: anziché soldi, un po’ di tempo dei loro ingegneri.
Dopo qualche perplessità, Food Bank accetta e gli ingegneri si mettono al lavoro. Il punto di partenza è un’attesa media di un’ora e mezza per ricevere il pasto. Il punto a cui si arriva è un’attesa di 18 minuti grazie a tre accorgimenti:
anziché far entrare le persone a gruppi di dieci, le si fanno entrare via via che si libera un posto in mensa;
la zona dove si attende il proprio turno è spostata più vicino alla linea di distribuzione dei pasti;
nelle ore di distribuzione dei pasti, un incaricato di Food Bank ha il compito esclusivo di verificare via via la disponibilità di posti, segnalandola subito alle persone in attesa.
Piccole cose, come si vede, ma che hanno prodotto una conseguenza positiva sproporzionata, in meglio, rispetto alla dimensione apparente delle decisioni: ogni persona aspetta un quinto del tempo che impiegava prima, Food Bank riesce a erogare molti più pasti.
“Non si deve mai pensare alla strada tutta in una volta, tutta intera, capisci? Si deve soltanto pensare al prossimo passo, al prossimo respiro, al prossimo colpo di scopa. Sempre soltanto al gesto che viene dopo … Allora c’è soddisfazione; questo è importante, perché allora si fa bene il lavoro. Così deve essere.” (ENDE, Michael, Momo, Milano, Longanesi, 1984).